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Policy Statement

Les informations diffusées sur le site n'ont aucun caractère contractuel. Seuls les documents signés avec les agents déménageurs ont un caractère contractuel

AVANT LE DÉMÉNAGEMENT

 

1 - Qu’est-ce qu’un "déménagement" ?

C’est un ensemble d’opérations qui comprend au minimum le chargement du mobilier à l’ancien domicile, son transport et son déchargement au nouveau domicile. Les droits et obligations des parties évoqués ne concernent que ce contrat spécifique. Si les opérations se limitent au transport, il ne s’agit plus d’un déménagement, mais d’un simple contrat de transport : ce qui sera dit au sujet de la lettre de voiture ou du devis, en particulier, ne le concerne pas. A l’inverse, si le mobilier est simplement déplacé, à l’intérieur d’un même immeuble, par exemple, il s’agira d’un contrat de louage d’industrie : les formalités et délais à respecter en cas d’avarie, présentés ici, ne s’appliquent pas à ce type de travail.

2 - Qui sont les déménageurs ?

C’est une profession réglementée. Chacune des entreprises en activité est inscrite non seulement au registre du commerce et des sociétés ou au registre des métiers, mais aussi au registre des transporteurs et des loueurs, tenu par les services préfectoraux. Pour cela, elles doivent satisfaire à des conditions réglementaires d’honorabilité professionnelle (absence de condamnation délictuelle des responsables légaux et du directeur), de capacité professionnelle et de capacité financière.

Certains déménageurs adhèrent à des syndicats comme la Chambre syndicale du déménagement ou la Fédération française des déménageurs. >Il existe également des réseaux ou chaînes qui regroupent des entreprises pour rationaliser les déménagements interrégionaux. Certains réseaux exigent de leurs membres qu’ils adhèrent par ailleurs à la Chambre syndicale ; les membres des autres réseaux restent libres d’y adhérer. Le plus souvent, les membres de ces groupements sont des entreprises indépendantes auxquelles le réseau ne peut ni imposer, ni même conseiller de prix à pratiquer. Mettre en concurrence deux membres du même réseau n’est donc pas inutile. 

Parmi les logos arborés par les déménageurs, un doit particulièrement retenir l’attention : NF Service. Ses utilisateurs sont des entreprises certifiées par l’Afnor, qui se sont engagées à respecter en tout point la norme de service élaborée en 1998. Au préalable, l’Afnor a contrôlé que l’entreprise met en œuvre les moyens techniques et humains définis par la norme ; elle renouvellera ce contrôle régulièrement et enquêtera également auprès des clients pour vérifier la qualité du service rendu. En résumé, une entreprise peut être à la fois adhérente de la Chambre syndicale, membre d’un réseau de déménageurs et certifiée par l’Afnor ; mais elle peut aussi être membre d’un réseau seulement ; ou certifiée NF sans être syndiquée ni faire partie d’un réseau et ainsi de suite.

3 - Quand déménager ?/strong>
Il est préférable, chaque fois que cela est possible, d’éviter les fins de mois et les vacances scolaires qui sont des périodes très recherchées. Cela permet de mettre davantage d’entreprises en concurrence, de profiter des tarifs préférentiels qu’elles proposent (elles pratiquent souvent les "calendriers tricolores" à l’exemple des compagnies de transport) ou de déménagements groupés. Cela évite également les problèmes liés à l’emploi d’une main-d’œuvre intérimaire non qualifiée, à laquelle il est souvent fait appel en période de pointe. Il est conseillé de prendre contact avec les entreprises au moins trois semaines à l’avance, et même un mois en période de vacances scolaires.

4 - Quelles sont les différentes formules de déménagement ?
IIl n’existe pas de formules normalisées, et les appellations utilisées sont multiples : "classe économique", "standard", "luxe", "traditionnel", "dynamique", "confort", "catégorie 1", etc. Généralement, les entreprises pratiquent trois niveaux de service. Au premier niveau, le client se charge d’un maximum d’opérations (démontage, emballage, déballage, remontage), l’entreprise limitant son intervention au chargement, au transport et au déchargement. Dans la seconde formule, la participation du client est limitée aux opérations les plus faciles (emballage du linge et des livres…). Dans la troisième, l’entreprise se charge de tout.

Certains déménageurs ont créé des formules plus sophistiquées qui incluent, par exemple, l’hôtel, le garde-meubles et le nettoyage de l’appartement au départ. Avant de faire établir des devis, il est donc indispensable d’avoir déjà réfléchi à la question et, dans l’hypothèse où l’on opte pour une participation active, d’avoir évalué le temps qu’il faudra y consacrer dans les semaines qui précéderont le déménagement.

5 - Est-il vraiment utile de faire établir plusieurs devis ?/strong>
CCertainement : l’expérience montre qu’à service égal, la différence de prix peut atteindre de 20 à 50 %. L’affichage (obligatoire) des prix dans les locaux de l’entreprise permet, bien sûr, une première comparaison puisque le client potentiel y trouvera au minimum les mentions suivantes : prix de la main-d’œuvre, prix de traction par tranche de volume (avec un terme fixe et un terme kilométrique), prix des fournitures perdues et prix de location de petit matériel. Mais cela n’est pas suffisant, car le prix final dépendra tout autant du volume du mobilier et des difficultés de manutention, tels que le déménageur les aura évalués au domicile du client.

L’établissement de devis présente un autre intérêt : la visite du technicien de l’entreprise, ses questions, ses conseils, permettront au client de juger du sérieux et du professionnalisme de l’entreprise à laquelle il confiera ses biens. À utiliser avec circonspection : les devis établis par téléphone ou par Internet ; ils ne donnent qu’une estimation du prix.

6 - Comment se présente le contrat de déménagement ?/strong>
EEn fait, vous n’aurez vraisemblablement pas en main un document unique intitulé "contrat", mais plusieurs documents qui formeront ledit contrat, à savoir :

  • le devis. Ce document, obligatoire et gratuit, est remis au client avant tout engagement de sa part. Il porte au minimum les conditions particulières du déménagement : références de l’entreprise, nom et adresse du client, période ou date d’exécution prévue pour le déménagement, lieu de chargement, lieu de livraison et distance aller, date d’établissement du devis, volume du mobilier, type de voyage (organisé ou spécial), définition exacte de la prestation choisie (emballage par l’entreprise ou le client…), montant HT et TTC du déménagement. En plus de ces mentions obligatoires, le devis précisera souvent sa durée de validité, la valeur totale du mobilier, la valeur maximale par objet et, le cas échéant, la valeur totale des meubles mentionnés sur la déclaration de valeur,br>& 
  • les conditions générales du déménagement. Elles doivent être jointes au devis pour préciser, notamment, les règles de responsabilité de l’entreprise, les modalités de sa mise en jeu, ainsi que les procédures suivant lesquelles le client peut effectuer des réserves. On retrouvera ces conditions au verso de la lettre de voiture,
     
  • la déclaration de valeur. Une fois signés, le devis et ses conditions générales formeront le contrat dont les conditions seront reprises dans la lettre de voiture,
     
  • à compter de cet instant, le client, comme le déménageur, est engagé et il ne pourra pas se rétracter (sauf si le devis a été signé à son domicile, puisqu’il bénéficie alors d’un délai de rétraction de quatorze jours, tout comme s’il avait été démarché).

> Pour en savoir plus, consulter la fiche pratique de l'INC J 141 "La vente hors établissement (ou "démarchage à domicile")" ainsi que l'arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement.

7 - Qu’est-ce que la "lettre de voiture" ?
C’est un document administratif obligatoire qui va suivre le mobilier du début à la fin des opérations. Il décrit le déménagement tel qu’il a été convenu entre les parties et comporte au minimum les mentions suivantes :

  • le nom et l’adresse de l’entreprise,
  • le nom et l’adresse du client,
  • le mode d’exécution du transport,
  • le volume du mobilier,
  • les lieux de chargement et de livraison,
  • les dates limites du chargement et de la livraison.

La lettre de voiture est établie en quatre exemplaires dont un sera conservé par l’entreprise ; un second exemplaire suivra le mobilier en cours de transport et sera remis au client à la fin des opérations ; le troisième constitue le bulletin de livraison : c’est sur ce document que le client portera mention de sa décharge ou de ses réserves ; le quatrième est le double du bulletin de livraison, que conservera le client.

L’arrêté du 22 avril 2010 relatif aux documents de transport routier de marchandises et au transport combiné de marchandises (modifiant l'arrêté du 9 novembre 1999) ouvre la voie à la dématérialisation de la lettre de voiture. Elle peut désormais être établie en toute légalité sous format électronique.

8 - Qu’est-ce qu’une "déclaration de valeur" ? 
C’est un formulaire que le client est normalement invité à compléter au moment du devis. Il y portera la liste et la valeur de chaque meuble qu’il estime d’une valeur supérieure au montant de l’indemnisation forfaitaire par meuble qui figure au contrat. Le contrat porte en effet deux limitations de responsabilité : la valeur totale du mobilier (20 000 €, par exemple) et la valeur maximale par meuble ou objet (souvent 500 €). Ce document présente donc un intérêt majeur pour le client, qui l’exigera s’il ne lui est pas proposé spontanément.

Il le complétera en évitant tout à la fois de surestimer la valeur de ses biens (l’indemnisation n’atteindra pas forcément ce chiffre) et de la sous-estimer (l’indemnisation ne le dépassera pas).

9 - Faut-il prendre une assurance complémentaire ?
Pour répondre à cette question, il faut d’abord rappeler ce qui se passe, en cas de perte ou d’avarie, lorsque le client n’a pas souscrit d’assurance. Le déménageur est toujours présumé responsable, mais il limitera son indemnisation aux chiffres qui auront été fixés dans le contrat (voir question précédente) ; et il pourra écarter sa responsabilité, s’il prouve que l’avarie ou la perte sont la conséquence d’un cas de force majeure, d’un vice de la chose ou d’une faute du client.

L’assurance complémentaire, dite assurance dommages, peut être proposée en option gratuite ou payante par le déménageur. Elle a pour objet de garantir au client une indemnisation lorsque la responsabilité du déménageur est écartée en raison des cas énumérés ci-dessus, ou encore, au-delà des limitations contractuelles. En définitive, l’intérêt d’une telle assurance ne peut se juger qu’à la lecture des conditions générales du déménagement, rarement communiquées spontanément au client, et à son coût, proportionnel à la valeur déclarée du mobilier.

PENDANT LE DEMENAGEMENT

10 - Quelles sont les tâches respectives du client et du déménageur ?

Avant le déménagement :  le déménageur évalue, sous sa responsabilité, le volume de mobilier à transporter et les difficultés de démontage, d’évacuation du mobilier, de stationnement, etc. De son côté, le client n’oublie pas de lui faire visiter la cave, le grenier, les cagibis, et l’informe sur les conditions d’accès au nouveau logement.

Le jour du déménagement : la participation respective des deux parties aux opérations a, en principe, été précisée dans les conditions particulières du contrat. Il reste à rappeler que le déménageur ne se charge pas, sauf accord contraire, de déposer les tringles, les lustres et moquettes, de brider les appareils électroménagers et, d’une façon générale, de ce qui relève de la compétence d’autres corps de métier.

11 - Le déménageur peut-il sous-traiter ?
De sa propre initiative, non : le client a contracté avec une entreprise donnée, et cette entreprise ne peut confier l’exécution du déménagement à un autre déménageur sans son accord. Mais il est fréquent que cette possibilité soit prévue au contrat signé par le client. La Commission des clauses abusives (CCA) a considéré qu’une telle clause était abusive, sauf si elle prévoit que le client sera avisé du changement de transporteur et qu’il pourra alors renoncer au contrat.

> Pour en savoir plus : Recommandation n°16-01 "contrats de déménagement, garde-meubles et stockage en libre-service, 24 mars 2016  

La marque NF a repris cette prescription, et les contrats précisent généralement que l’information du client sur l’identité de l’entreprise exécutante doit se faire 48 heures à l’avance. Rappelons que le déménageur qui fait appel à une tierce entreprise le fait sous son entière responsabilité ; c’est donc lui qui devra indemniser le client des avaries, pertes ou retards qu’aura occasionnés ce sous-traitant. Et précisons que le sous-traitant qui n’a pas été payé par le déménageur ne peut plus se retourner contre le client (article L. 224-64 du code de la consommation).

12 - Le déménageur peut-il exiger le versement du solde du prix pour décharger ? /strong>
AAbsolument pas. Le contrat signé au départ a fixé les modalités de paiement du déménagement, soit une partie à la commande, parfois une seconde au chargement, et le solde à la livraison. Or, la livraison n’est considérée comme effectuée qu’après signature par le client du bulletin de livraison. A titre d'exemple, un déménageur qui exige le règlement du solde pour décharger et qui, devant le refus du client, suspend le déchargement peut être condamné à indemniser son client des frais occasionnés par ce retard : hôtel, restaurant, achat de linge de rechange…

A LA FIN DU DÉMÉNAGEMENT

13 - Le déménageur peut-il facturer au client un supplément de prix ?
Non. Le déménageur a établi un devis sous sa responsabilité, et s’il a mal évalué le volume à transporter, le temps de démontage ou les difficultés de passage, c’est à lui d’en assumer les conséquences.Tout comme il devra assumer les débours ou manques à gagner entraînés par des événements aléatoires comme les intempéries ou accidents. D’ailleurs, le devis doit mentionner "que [le] prix est définitif et que le déménageur ne peut facturer des frais supplémentaires, sauf modification expresse des termes du devis" (arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement).

Restent les hypothèses où une faute pourrait être reprochée au client, comme d’avoir retardé les déménageurs (emballage non effectué à temps…), donné de mauvaises informations sur les accès au nouveau logement, omis de signaler l’existence d’une cave, etc. Le transporteur serait alors en droit de demander un supplément de prix sur la base des tarifs affichés dans ses locaux. 

14 - Quelle indemnisation demander en cas de retard ?
L’indemnisation doit compenser le préjudice subi par le client du fait de ce retard et donc, au minimum, couvrir les frais engagés en raison de ce retard : frais d’hôtel, de restauration, indemnité pour le logement qui n’aura pas été libéré dans les délais, journée de congé supplémentaire non payée… Seule limite à cette indemnisation, il faut que le dommage subi soit normalement prévisible : si le client avait envisagé de pendre la crémaillère avec cinquante convives le soir même de son déménagement, et que le retard des déménageurs l’oblige à annuler la fête, les frais de traiteur resteront à sa charge !

15. Des meubles ont été perdus ou détériorés. Que faire ?
Le meilleur conseil que l’on puisse donner, pour éviter les litiges ultérieurs, c’est de vérifier l’état du mobilier au fur et à mesure du déchargement avec le chef d’équipe. Mais ce n’est pas toujours possible.

Vous constatez les manques ou avaries au moment de la livraison 
Mentionnez-les de façon précise et détaillée sur le bulletin de livraison :

  • si le transporteur ne conteste pas vos réserves, par écrit, sur le même document, elles seront considérées comme acceptées. Il ne vous restera alors plus qu’à chiffrer votre préjudice et à faire votre demande de remboursement par courrier. Vous n’êtes pas enfermé dans un délai pour le faire. Mais ne tardez pas : en cas de désaccord avec votre déménageur, vous n’avez qu’un an pour saisir le tribunal,
  • si le déménageur conteste vos réserves, vous devrez envoyer un courrier de protestation comme dans le cas suivant.

Vous constatez les manques ou avaries après le départ des déménageurs, vous bénéficiez d'un délai de dix jours  
Vous avez encore la possibilité de faire une réclamation, même si vous avez signé le bulletin de livraison sans remarque particulière ; mais vous devez le faire impérativement dans les dix jours qui suivent la livraison, sinon vous n’aurez plus de recours (article L. 224-63 du code de la consommation et article 3 de l'arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement). Vous enverrez au déménageur un courrier recommandé de "protestation", détaillant avec précision les avaries ou pertes que vous aurez constatées. Si vous n’êtes pas en mesure de demander simultanément l’indemnité que vous aurez chiffrée, car il vous faut rechercher des factures ou établir des devis de réparation, vous le ferez dans un second temps, même au-delà des dix jours.

Le bulletin de livraison doit mentionner clairement le délai et les modalités de protestation. Il doit également indiquer aussi clairement que le consommateur peut émettre une protestation même s’il n’a pas fait de réserves à la livraison. Si le bulletin ne contient pas ces précisions, le consommateur peut envoyer sa protestation dans un délai de… trois mois !

16 - Le déménageur refuse de reconnaître sa responsabilité. Comment l’établir ?/strong>
LLe client n’a pas à établir la responsabilité du déménageur; celleci est présumée. Et il ne suffit pas au déménageur de démontrer qu’il n’a commis aucune faute pour s’exonérer de cette responsabilité : il lui faut de plus prouver que le dommage provient d’un cas de force majeure, d’un vice de la chose transportée, ou encore de la faute du client. Les deux premières causes exonératoires sont prévues à l’article L. 133-1 du code de commerce, la troisième a été ajoutée par les tribunaux. >La cause inconnue est à la charge du déménageur.

La force majeure/strong>
SSelon l'article 1218 du code civil, il y a force majeure "lorsqu'un événement échappant au contrôle du débiteur, qui ne pouvait être raisonnablement prévu lors de la conclusion du contrat et dont les effets ne peuvent être évités par des mesures appropriées, empêche l'exécution de son obligation par le débiteur". Ce ne sera donc pas le cas d’une panne, ni d’un accident de véhicule. Des conditions atmosphériques difficiles, telles que le gel, la neige ou la tempête peuvent relever de la force majeure, mais uniquement si elles sont exceptionnelles au moment de l’année et à l’endroit où elles ont été subies. Le vol ne sera admis que s’il a été commis avec violence et malgré les mesures de surveillance prises par le déménageur.

Le vice de la chose transportée/strong>
LLe transporteur ne peut être responsable d’une détérioration résultant d’un défaut interne de la chose. Cette cause pourrait être invoquée à propos d’un meuble vermoulu, par exemple (sauf si cet état était visible, car le déménageur aurait alors dû faire des réserves ou refuser de s’en charger). La fragilité de l’objet ou son absence d’emballage ne sont pas des motifs d’exonération de responsabilité.

La faute du client/strong>
Elle peut consister dans un défaut d’emballage, lorsque cette opération incombe au client; ou encore dans les informations erronées qu’il aura fournies au déménageur, sur les conditions d’accès au nouveau logement, par exemple.

17 - Les parties communes de l’immeuble ont été dégradées pendant le déménagement. Qui doit réparer ?
LLe locataire est responsable vis-à-vis de son bailleur (comme l’est le copropriétaire vis-à-vis de la copropriété) des dégradations occasionnées par ses déménageurs et il doit les réparer. Cela dit, le client a un recours contre le déménageur dont la responsabilité est présumée, comme en cas d’avarie aux meubles. Les dégradations à l’immeuble (parties communes comme parties privatives) devront donc lui être notifiées dans les conditions de forme et les délais décrits à la question numéro 15.

18 - Comment est fixée l’indemnité en cas de meuble perdu ou détérioré ?/strong>
EElle est fixée en fonction de trois principes :

  • L’indemnité doit permettre au client de réparer ou de remplacer le meuble manquant/strong> : la base de l’indemnité, ce n’est ni le prix d’achat du bien, ni sa valeur vénale (c’est-à-dire le prix auquel il aurait pu être revendu), mais sa valeur de remplacement. Cette valeur de remplacement, c’est le prix que le client devrait payer pour remplacer l’objet, diminué d’un coefficient pour tenir compte de sa vétusté. Il ne serait pas normal, en effet, que le client qui possédait un téléviseur usagé en acquière un neuf sans bourse délier. Mais la vétusté ne sera déduite que si elle grève la valeur de l’objet – ce qui ne sera pas le cas d’une commode Louis XV, par exemple,
     
  • ... mais elle est plafonnée aux montants fixés au contrat :: comme vu plus haut (voir question numéro 8), le contrat a fixé une valeur pour la totalité du mobilier et une valeur maximale par meuble ; il a pu également attribuer des valeurs à chaque meuble figurant sur une liste. En aucun cas, l’indemnisation ne pourra dépasser ces valeurs, même s’il est avéré que leur valeur de remplacement est supérieure,
     
  • … sauf si le déménageur a commis une faute lourde/strong>& : ainsi, dans une affaire de meubles volés dans le camion du déménageur, la Cour de cassation, considérant que le déménageur avait rendu le vol possible en laissant le véhicule en stationnement sur la voie publique, et sans surveillance, pendant la nuit, a conclu à une faute lourde de sa part et déclaré inopposables au client les clauses limitatives de responsabilité du contrat. Le déménageur a donc été condamné à réparer la totalité du préjudice subi par le client (Cass. com., 15 décembre 1992, pourvoi n° 90-19 490).

Voir notre lettre-type "Vous demandez le remboursement d'objets ayant disparu pendant votre déménagement". 

19 - Qu’appelle-t-on "règle proportionnelle" ?
IIl s’agit d’une règle propre au contrat d’assurance, qui a pour effet de réduire le montant de l’indemnisation lorsque la valeur du bien assuré a été sous-évaluée au moment de la formation du contrat. Le montant de l’indemnisation est réduit en proportion du montant de la prime qui aurait été dû si le risque (valeur des biens confiés) avait été exactement déclaré. Un exemple : la valeur totale du mobilier déclarée est de 30 000 € au lieu de 40 000 €. A la suite d’un sinistre, le montant des dommages a été évalué à 700 €. En application de la règle proportionnelle, l’indemnité finale est calculée de la manière suivante : 700 x 30 000 / 40 000 = 525 €, soit une diminution de l’indemnité due par l’assureur de 175 €. Il est donc important de ne pas sous-évaluer la valeur des biens confiés au déménageur lors de la déclaration du risque.

Il convient de noter que l’application de cette règle dans le contrat de déménagement a été déclarée abusive par la Commission des clauses abusives (CCA) lorsqu’elle vise à limiter la responsabilité contractuelle du déménageur, et elle a été éliminée du contrat type de la Chambre syndicale. À l’inverse, elle reste valable dans le cadre de l’assurance dommage que le client aura éventuellement souscrite.

20 - Aucun arrangement n’est possible : que faire ?/strong>
VVous avez accompli les formalités dans les formes et dans les délais, mais vous n’obtenez pas la réparation à laquelle vous avez droit – soit que l’entreprise se désintéresse du dossier, soit qu’elle conteste le montant de l’indemnisation que vous demandez, soit qu’elle invoque son défaut d’assurance, etc. Les motifs de désaccord peuvent être multiples.

Tentez des démarches amiables/strong>
Si l’entreprise est membre d’un groupement professionnel, vous pouvez lui demander d’intervenir auprès de son adhérent ; si elle est certifiée NF Service, vous demanderez l’intervention de l’Afnor. Mais attention, même si ces démarches amiables peuvent vous éviter un procès, elles peuvent aussi, si elles s’éternisent, vous faire perdre tous vos droits. En effet, le juge ne peut être saisi pour mettre fin au litige que dans le délai d’un an à compter de la livraison. PPassé ce délai, vous perdez tout droit à agir devant les tribunaux (article L. 133-6 du code de commerce).

Saisissez un médiateur de la consommation/strong>
Si vous n’avez pas obtenu satisfaction après avoir envoyé un courrier, de préférence par courrier recommandé avec avis de réception, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation désigné par votre déménageur.. Par exemple, si votre déménageur est un franchisé, le médiateur compétent peut être la Commission de Médiation Franchise-Consommateurs. 

Cette saisine se fait par courrier simple, ou en ligne sur le site du médiateur. Joignez une copie de toutes les pièces qui constituent le dossier (devis, conditions générales, lettre de valeur…).

Les coordonnées du médiateur de la consommation compétent se trouvent sur les documents remis par le déménageur (devis, lettre de voiture, etc.) qui vous ont été remises au moment de la conclusion du contrat. Elles  peuvent également être affichées dans les locaux du déménageur.

Le déménageur doit vous fournir cette information, dès lors que votre litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable que vous lui avez adressée./p>



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